Mystery Shopper Wissen – Was muss ich als Testkäufer machen?
In diesem Artikel wird es um die Frage gehen „Was muss ich als Testkäufer machen?“
Diese ist eine der am häufigsten gestellten Fragen und lässt sich so pauschal garnicht beantworten, denn: Was du genau als Mystery Shopper machen musst, hängt immer vom jeweiligen Projekt ab, in dem du gerade arbeitest.
“Die am häufigsten durchgeführte Art von Mystery Shopping ist das klassische Beratungsgespräch. Ein solches schauen wir uns heute an.” – Robin Liebwerth
3 Phasen von Testkäufen
Testkäufe lassen sich generell in 3 Phasen unterteilen, die verschiedene Arbeitsschritte beinhalten:
1. Vorbereitung
2. Durchführung
3. Nachbereitung
Phase 1 – Vor dem Check
Die Vorbereitung eines Testkäufer-Auftrags beginnt mit der Buchung eines Mystery Shops.
Mystery Shopping Aufträge werden von Mystery Shopping Agenturen vergeben, die sich auf die Durchführung von Testkäufen spezialisiert haben.
D.h. als Mystery Shopper sind wir nicht direkt beim zu testenden Unternehmen angestellt, sondern arbeiten für eine Testkauf-Agentur. Und das auf freiberuflicher Basis, was für uns sehr viele Vorteile bietet!
Wie finde ich nun Aufträge?
Um einen Mystery Shopping Auftrag zu finden, begeben wir uns zunächst auf den Mitgliederbereich der jeweiligen Agentur, für die wir arbeiten wollen.
In meiner Agenturliste PREMIUM erhältst du sofort Zugang zu über 100 dieser Agenturen, ohne dass du lange danach suchen musst.
Im Mitgliederbereich finden wir bei den meisten Anbietern ein Jobportal, auf dem wir nach offenen Aufträgen suchen und uns auf diese bewerben können.
In den meisten Fällen gelingt dies mittels einer Liste oder auch einer Karte. Wir geben z.B. unsere Postleitzahl ein und wählen den maximalen Umkreis aus und sehen dann, ob und welche Aufträge derzeit verfügbar sind.
Die meisten Agenturen machen uns regelmäßig per Mail auf neue Projekte aufmerksam und rufen uns ab und zu auch an, wenn es mal dringende Aufträge in unserer Nähe gibt.
Haben wir den Auftrag gebucht und wurde die Buchung bestätigt, geht es an den nächsten Schritt:
Die Schulung
Haben wir den Auftrag angenommen, bekommen wir Zugriff auf alle Schulungsunterlagen sowie das Briefing des Auftrags.
Zunächst möchte uns die Testkauf Agentur bestmöglich auf unseren Auftrag vorbereiten und schult uns zu diesem Zweck. So sollten später im Einsatz keinerlei Fragen auftauchen.
Wie diese Schulung genau abläuft, das variiert von Anbieter zu Anbieter. Bei sehr einfachen Checks gibt es gar keine Schulung, d.h. wir können sofort loslegen.
In anderen Fällen wird die Schulung anhand eines Videokurses, einer Präsentation, einem Telefonat mit einem Mitarbeiter oder in (leider) sehr seltenen Fällen vor Ort in einem Hotel durchgeführt.
Am Ende der Schulung folgt dann meist ein Multiple-Choice-Quiz, um unser Wissen als Testkäufer zu überprüfen.
Haben wir die Schulung erfolgreich gemeistert, geht es an den nächsten Schritt:
Das Briefing
Im Briefing (und dem zugehörigen Fragebogen) erfahren wir alle Details und auch, was genau wir während des Auftrags werden machen müssen.
Wird heute eine bestimmte Abteilung eines Modegeschäfts getestet? Geht es um die Beratung, zu einem bestimmten Mobilfunkvertrag? Oder müssen wir sogar einen ganz bestimmten Mitarbeiter testen und von diesem beraten werden?
Das alles findet man im Mystery Shopper Briefing.
Des Öfteren werden auch mehrere Szenarien zur Auswahl gestellt, und ich darf mich als Testkunde für eines entscheiden.
Nicht vergessen: Neben dem Briefing solltest du auch immer den zugehörigen Fragebogen mit durchlesen, damit du weißt, welche Fragen dich später erwarten werden.
Mein Tipp dazu: Speichere dir alle Dokumente als pdf auf deinem Smartphone, damit du sie im Ernstfall schnell und unauffällig griffbereit hast!
Haben wir die Vorbereitungen abgeschlossen, geht es an die
Routenplanung
Dieser Teil ist für dich wichtig, wenn du mehrere Testkäufe an einem Tag absolvieren willst. Es kann einen gravierenden Unterschied machen, in welcher Reihenfolge du die Aufträge abfährst! Eine optimale Route spart Zeit und auch Geld.
Eine kurze Einführung in die professionelle Routenplanung erhältst du von mir im Checker Academy Schnellkurs BASIC.
Hast du deine Route festgelegt? Dann kann es ja losgehen!
Durchführung des Testkaufs
Hier nehme ich heute das Beispiel eines typischen Beratungsgespräches bei einem Mobilfunkanbieter und erkläre dir, welche Phasen dieses Gespräch typischerweise durchläuft.
Der typische Ablauf eines Beratungsgespräches als Mystery Shopper:
1. Beginn
Der Auftrag als Mystery Shopper beginnt logischerweise mit dem Betreten des zu testenden Geschäfts.
Im nächsten Schritt werde ich einige statistische Daten erfassen, bspw. wie viele Kunden und Verkäufer sich während des Testkaufs im Geschäft aufgehalten haben, ob das Geschäft sauber war, ob aktuelle Werbemittel platziert waren usw.
Dann erfasse ich, wie lange es gedauert hat, bis ein Mitarbeiter Kontakt zu mir aufgenommen hat (Kundenansprache). Im Optimalfall sollte der erste Impuls vom Kundenberater ausgehen.
2. Gesprächseinstieg & Bedarfsanalyse
Nun folgt der Gesprächseinstieg, der durch den Mitarbeiter geführt werden sollte. Der Mitarbeiter stellt hier immer offene Fragen (das bedeutet Fragen, auf die man nicht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann) und hält so das Gespräch in Gang.
Eine typische Frage zum Gesprächseinstieg wäre also: „Womit kann ich Ihnen heute weiterhelfen?“. Suboptimal wäre im Gegensatz dazu: „Kann ich Ihnen behilflich sein?“, denn diese Frage ist unsinnig. Natürlich kann ich das als Angestellter des Geschäfts, ansonsten wäre der Kunde nicht zu mir gekommen.
Nach dem Gesprächseinstieg liegt es wieder am Mitarbeiter, das Gespräch in Gang zu halten. Er sollte hier mit der Bedarfsanalyse fortfahren. D.h. er findet heraus, was genau der Kunde benötigt. Kommen wir zu unserem Beispiel „Mobilfunkvertrag“ zurück.
3. Unser Kundenprofil als Mystery Shopper
Natürlich gebe ich als Mystery Shopper genügend Informationen, damit der Mitarbeiter „auf die richtige Fährte“ kommt. Das heißt, im Briefing werden bereits Antworten auf die zu erwartenden Fragen des Beraters vorgegeben sein.
Das vorgegebene Kundenprofil als Mysteryshopper könnte wie folgt aussehen:
- Sie sind Angestellter
- Kein Student
- Sie fahren mit dem ÖPNV zur Arbeit und nutzen dementsprechend ihr Smartphone regelmäßig
- Sie hören Musik und nutzen Streaming
- Ihr jetziger Anbieter ist Ihnen zu teuer
- Ihr bisheriger Vertrag beinhaltet 15GB, was bisher in etwa immer hingekommen ist
- Sie haben den Vertrag bereits gekündigt und benötigen einen neuen Vertrag in den nächsten 6 Wochen
- Sie möchten Ihre Rufnummer nicht unbedingt mitnehmen
- Sie benötigen kein neues Smartphone
Dies wären Rahmendaten, die wir uns im Vorhinein einprägen müssen und, wenn der Berater danach fragt, korrekt beantworten müssen.
4. Produktpräsentation
Hat der Kundenberater unseren Bedarf dann treffend analysiert, geht es mit der Produktpräsentation weiter.
Der Berater sollte uns anhand der vorher gestellten Fragen nun das vom Unternehmen ausgewählte Zielprodukt empfehlen.
In diesem Fall schlägt er uns bspw. einen Tarif mit 30GB, unendlich Streaming und einer Mobilfunk-Flatrate vor.
Nun kann er noch weitere Upsells zum Tarif hinzufügen (eine Partner-Karte, einen DSL-Tarif etc.)
Natürlich nennt er uns auch den Preis.
5. Einwandbehandlung
Hier werden wir als Mystery Shopper aktiv und könnten unseren ersten Kaufeinwand bringen, dies ist ebenfalls vom Szenario so vorgeschrieben.
Ein möglicher Einwand wäre hier eben: „Das ist mir etwas zu teuer, benötige ich denn genau diesen Tarif?“
Das gibt dem Mitarbeiter dann die Chance, aktiv auf diesen Einwand einzugehen und ihn zu entkräften, in dem er erneut Vorteile des Tarifs äußert oder das Angebot noch verbessert.
6. Abschlussfrage & Gesprächsende
Schließlich sollte der Verkaufsberater in jedem Fall eine sog. Abschlussfrage stellen. Das bedeutet, er sollte uns fragen, ob wir das Produkt NOCH HEUTE mitnehmen bzw. abschließen wollen.
Das psychologische System der Verknappung wird hier häufig eingesetzt, um den Kunden zum Abschluss zu bewegen.
Wir äußern nun unseren zweiten „K.O.-Einwand“, das heißt, ein Einwand, der das Gespräch in jedem Fall beendet und schauen, wie der Mitarbeiter reagiert. Reagiert er gelassen und gibt uns seine Kontaktdaten mit auf den Weg? Oder reagiert er patzig und beleidigt und vergrault uns sogar?
Am Ende verlassen wir das Geschäft und fertigen womöglich noch einen Besuchsnachweis, wie bspw. ein Foto der Ladenfront an.
Zuhause angekommen folgt die letzte Phase, die
Nachbereitung
Anhand unserer Beobachtungen füllen wir nun den Fragebogen der Mystery Shopping Agentur aus.
Optimalerweise haben wir uns schon während oder ganz kurz nach dem Check Notizen gemacht, damit wir nun alles präzise ausfüllen können.
Fragebogen ausfüllen
Beim Fragebogen kommt es auf mehrere Faktoren an.
Am wichtigsten ist sicherlich die Rechtschreibung. Man muss kein Grammatik-Ass sein, über Kommata-Fehler wird auch einmal hinweggesehen. Wie „Kraut und Rüben“ sollten unsere Ausführungen jedoch auch nicht sein, schließlich wird das Ergebnis später an den Kunden weitergeleitet.
Auch die Präzision der Ausführungen spielt eine wichtige Rolle. So sollten wir uns logischerweise nicht selbst widersprechen oder irreführende Angaben machen.
Zuguterletzt ist beim Ausfüllen des Fragebogens darauf zu achten, stets objektiv zu bleiben. Beleidigungen oder sehr persönliche Ansichten sind hier fehl am Platz, auch wenn wir das Erlebnis im Geschäft noch so schlecht fanden!
Haben wir den Fragebogen abgeschlossen, senden wir diesen an die Mystery Shopper Agentur und dieser geht ans
Lektorat
Hier werden unsere Angaben noch einmal auf Plausibilität geprüft. Wenn etwas unklar ist, werden wir per Mail benachrichtigt und um eine Klarstellung gebeten.
Ist alles in Ordnung, gibt es noch ein Feedback für das nächste Mal.
Jetzt geht’s ans Bare!
Wir können den Auftrag abrechnen und werden unser Geld in etwa 4-6 Wochen auf dem Konto haben.
In den meisten Fällen müssen wir dank automatisierter Buchungssysteme nicht einmal eine Rechnung schreiben, sondern alles läuft vollautomatisch ab.
Fertig!
Ich hoffe, du konntest einen kleinen Einblick in die Welt eines Mystery Shoppers erhalten. Wenn du selbst starten willst, helfe ich dir gerne dabei. Unten findest du meine Kurse und weitere Produkte, mit denen du sofort als Mystery Shopper starten kannst.
In diesem Sinne, Happy Shopping!
Dein Robin
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