Was wird durch Mystery Shopping verbessert?

Fokus auf den Kundenservice

Eine Testkauf-Studie kann verschiedene Ziele haben. Am häufigsten wird sicherlich die Steigerung des Kundenservice genannt werden. Mystery Shopping befähigt die Unternehmen dazu, das Kundenerlebnis von unabhängiger Seite und in Echtzeit bewerten zu lassen.

Zu diesem Zwecke werden verdeckte Testkäufer (sog. Mystery Shopper) geschult und in das zu testende Geschäft geschickt. Diese Testkäufer bewerten das Einkaufserlebnis anhand eines vorher festgelegten Fragenkatalogs.

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Eine Tankstellenkette möchte das Kundenerlebnis im ersten Schritt erfassen und langfristig steigern.
Um dieses Ziel zu erreichen, beauftragt sie eine Mystery Shopping Agentur und legt folgende Kriterien zur Erfassung fest:

– Sauberkeit und Erscheinungsbild der Tankstelle
– Wartezeit an der Kasse
– Freundlichkeit der Mitarbeiter
– Wurde ein Zusatzangebot gemacht?
– Sauberkeit der Toiletten

Hier haben wir bereits einige Aspekte erfasst, die im Rahmen eines Besuches eines Testkäufers an der Tankstelle bewertet werden können. 

Eine Testkauf-Studie wird regelmäßig über alle Filialen der Tankstellen-Kette ausgerollt und dabei wird auch eine Häufigkeit festgelegt (bspw. einmal pro Quartal).

Die gesammelten Daten werden nun ausgewertet und nach einigen Durchläufen ist es möglich, ein Ranking der Filialen zu erstellen.
Fällt eine Filiale erneut negativ auf, wird wahrscheinlich eine Nachschulung des Partners bzw. der Mitarbeiter vonnöten sein. Fällt eine Filiale erneut besonders positiv auf, kann diese belohnt und ausgezeichnet werden.

Die Möglichkeiten sind mannigfaltig

In meinem „Checker Blog“ gehe ich hier noch einmal genauer auf die Systematik von Mystery Shopping ein und nenne auch einige Fallbeispiele.

Video zum Thema:

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